售后服务的管理-常熟国珍连锁健康家园

　　（一）咨询服务
　　客户服务中心通过电话、传真、手机短信、电子邮件、来信来访等方式接收客户提出的服务要求。实行首问负责制，能直接解答的问题，受理岗位直接给予回答；不能直接解答的，须与客户约定答复时限，并在约定时限内给予答复。

（二）退换货服务
　　1. 退换货工作流程：
　　（1）受理。公司分公司或服务网点工作人员依照公司相关规定受理销售员和消费者提出的退换货要求。
　　（2）判定。工作人员根据公司相关规定判定产品是否满足退换条件。
　　（3）处理。符合条件，在规定的时间内给予办理相应退换手续；否则应及时向消费者或销售员解释无法退换的原因。
　　服务网点负责人每月将退换产品和相关手续交接到分公司。分公司每月月底将所有涉及产品质量问题的产品交至物流管理部，由物流管理部根据产品类别分别转送公司所属生产子公司质检部。
　　2．退换货实施标准：
　　（1）最终消费者距购买公司产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭售货凭证到购买产品的服务网点办理退/换货手续。服务网点应在消费者提出退/换货要求后的7个工作日内，符合上述要求的按照售货凭证价款退/换货。
　　（2）直销员自购货之日起30日内，产品未开封的，可以凭售货凭证到服务网点办理退/换货手续。换货应按等价原则，退货货款应扣除销售员已经取得的折扣部分。服务网点在直销员提出换货或退货要求之日起7个工作日内，按照发票或者售货凭证标明的价格办理换货或退货。
　　（3）最终消费者和直销员在购买产品30日后要求退货的，按国家有关法律法规执行。如已过结算日，需扣除已获取的报酬。
　　（4）如服务网点因故停业，公司将指派附近服务网点承担停业网点职能。
　　（5）最终消费者和直销员不得恶意通过退换货制度谋取任何不正当利益。

附：公司售后服务地址电话信息
　　1. 公司地址：北京市朝阳区安翔北里甲11号北京创业大厦B座9层　邮政编码：100101
　　2. 公司总机号码：010-64850599 传真号码：010-64842953
　　3. 客户服务中心电话：010-64850818 传真号码：010-64850868
　　4. 电子信箱号：service@5dgz.com
　　5. 短信（手机）号：13810235566
　　6. 公司网站域名：www.5dgz.com

信息来源:http://www.5dgz.com/service/after.shtml

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